Customer Journey Mapping: Tools, Templates & Best Practices

Du möchtest deine Kund:innen besser verstehen, ihre Reise nachvollziehen und dein Marketing strategischer aufstellen? Dann führt kein Weg an einem Customer Journey Mapping vorbei. Es hilft dir, Touchpoints sichtbar zu machen, Reibungsverluste zu erkennen – und Kommunikation dort zu verbessern, wo sie heute noch ins Leere läuft.

In diesem Artikel zeige ich dir, wie du deine Customer Journey visualisierst, welche Tools und Vorlagen dir helfen – und worauf du bei der Umsetzung achten solltest.

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ist die visuelle Darstellung der Kundenreise – vom Erstkontakt bis zur langfristigen Kundenbeziehung. Ziel ist es, jede Phase, jeden Berührungspunkt und jedes Gefühl des Kunden sichtbar zu machen.

Ein gutes Mapping beantwortet:

  • Welche Stationen durchläuft mein Kunde?

  • Was erlebt er an jedem Touchpoint?

  • Wo entstehen Reibungspunkte?

  • Welche Chancen für Optimierung ergeben sich daraus?

Warum ist Journey Mapping so wertvoll?

  • 🔎 Du erkennst, wo Kunden abspringen

  • 🎯 Du verstehst, welche Inhalte wann relevant sind

  • 🧩 Du schaffst ein gemeinsames Verständnis zwischen Teams (Marketing, Vertrieb, Support)

  • 🚀 Du entwickelst Kampagnen, die gezielter wirken

Besonders im B2B hilft Mapping, komplexe Entscheidungsprozesse zu strukturieren – und neue Potenziale zu erschließen.

Die typischen Phasen in einer Customer Journey

Hier ein bewährtes Grundmodell mit 5 Phasen:

  1. Awareness – „Ich erkenne ein Problem oder Bedürfnis“

  2. Consideration – „Ich recherchiere mögliche Lösungen“

  3. Decision – „Ich vergleiche Anbieter und treffe eine Entscheidung“

  4. Onboarding / Nutzung – „Ich werde Kunde und nutze das Angebot“

  5. Retention / Advocacy – „Ich bleibe Kunde oder empfehle weiter“

Du kannst die Phasen bei Bedarf erweitern – z. B. um Touchpoints wie Messen, Kundenservice oder Cross-Selling.

Welche Informationen gehören in ein Journey Map?

Ein vollständiges Mapping enthält:

  • Zielgruppe / Persona

  • Phasen der Reise

  • Touchpoints (z. B. Google, Website, E-Mail, Vertrieb, Support)

  • Erwartungen & Ziele pro Phase

  • Gedanken & Emotionen (z. B. „Ich bin unsicher“, „Ich suche Vertrauen“)

  • Herausforderungen & Schmerzpunkte

  • Content & Aktionen (Was tust du, um zu helfen?)

  • Messpunkte (z. B. CTR, Verweildauer, Conversionrate)

Nützliche Tools & Templates

Du brauchst kein riesiges Tech-Setup, um mit Journey Mapping zu starten. Die folgenden Tools bieten einfache, visuelle Möglichkeiten, um deine Customer Journey strukturiert abzubilden – ob allein oder im Team.

Tool / Plattform Nutzen Link
Miro Visuelles Whiteboard – ideal für Journey Maps, auch im Team miro.com
Figma Interaktives Mapping-Tool, besonders für Design-affine Teams figma.com
UXPressia Speziell für Personas & Journey Mapping entwickelt, inkl. Vorlagen uxpressia.com
Smaply Ausgereiftes Tool für Journeys, Stakeholder & Touchpoint-Management smaply.com
Canva Einfache Journey-Map-Vorlagen für einen schnellen Start canva.com
Google Sheets / Slides Für einfache Journeys in Tabellenform oder Präsentationen –

 

👉 Mein Tipp: Starte mit einem Whiteboard-Tool wie Miro oder Canva – das senkt die Einstiegshürde und du kannst schnell erste Aha-Momente sichtbar machen.

🧪 Beispiel aus der Praxis: Journey Mapping bei einem SaaS-Anbieter

Ein B2B-Softwareunternehmen hatte regelmäßig gute Leads über Webinare, aber die Abschlussquote nach der Demo war enttäuschend.

Durch das Journey Mapping wurde klar:

  • Der Demo-Termin kam für viele zu früh – ohne ausreichende Vertrauensbasis

  • Es gab kein inhaltliches Follow-up nach der Demo

  • Der Onboarding-Prozess war unklar und nicht automatisiert

Maßnahmen:

  • Automatisierte E-Mail-Strecke vor der Demo mit Case Studies & FAQs

  • Erinnerungs-Mail mit klarer Erwartungshaltung vor dem Termin

  • Automatisiertes Onboarding mit Schritt-für-Schritt-Guide

  • Follow-up durch den Vertrieb mit persönlichem Touchpoint

Ergebnis:

  • 45 % weniger Demo-No-Shows

  • 28 % höhere Abschlussquote

  • Deutlich besseres Feedback im Onboarding-Prozess

Checkliste: So startest du dein eigenes Journey Mapping

  • Zielgruppe / Persona klar definieren

  • Reisephasen (Awareness → Advocacy) festlegen

  • Touchpoints über alle Kanäle auflisten

  • Erwartungen & Probleme der Kund:innen erfassen

  • Emotionen und Motivationen mit einbeziehen

  • Bestehende Inhalte & Maßnahmen zuordnen

  • Reibungspunkte und Lücken identifizieren

  • Erste Optimierungsideen festhalten

  • Verantwortlichkeiten & Umsetzung planen

👉 Tipp: Starte einfach – eine gute Journey Map ist ein Arbeitsdokument, kein Kunstwerk.

Fazit: Klarheit für bessere Entscheidungen

Eine Customer Journey Map hilft dir, dein Marketing aus Sicht der Kund:innen zu denken – nicht aus Abteilungslogik. Du erkennst, wo Kommunikation wirkt, wo sie fehlt und wie du Relevanz steigerst.

Gerade im B2B-Bereich, wo Entscheidungen selten spontan getroffen werden, ist ein klares Verständnis der Kundenreise Gold wert – für Marketing, Vertrieb und Kundenbindung.

Lass uns deine Customer Journey aufbauen

Ich unterstütze dich gern dabei, deine Customer Journey sichtbar zu machen, passende Inhalte zu entwickeln und gezielte Optimierungen umzusetzen – mit Struktur, Klarheit und System.

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